Operador de SAC

O Operador de SAC é aquele que tem o exercício diário em sua profissão de realizar ou atender ligações, efetuando sua comunicação e atendimento por meio de um headset, ligado a uma via de chamadas e um aparelho computador que tem a função de abrir diversas plataformas online que servem como direção e informação, e também para preenchimento de dados.

Sua profissão é cercada de desafios como qualquer outra, porém o que mais se discute sobre a área é o estresse emocional diário. Resultado de um meio conflitivo, com pressão de desempenho, exigências de produtividade, metas rígidas de atendimento ao cliente, xingamentos constantes e assédio, que acarretam em irritabilidade, insônia, ansiedade, improdutividade, até mesmo agravando para um estado de depressão, síndrome do pânico ou síndrome de burnout.

 Introdução à segurança do trabalho

 Todo e qualquer colaborador merece se sentir seguro em seu ambiente de trabalho, e este é o motivo inicial que se estabelece normas regulamentadoras, regras e leis dentro de uma organização para que exista um meio de precaver e prevenir ambos os lados, empregado e empregador. 

O investimento com segurança de trabalho, não é superficial é algo primordial pois tem o intuito de zelar por cada vida que desenvolve um serviço dentro da organização, desde o cargo mais alto até o mais baixo. Quando o assunto é responsabilidade vital não há diferenciação, afinal cada colaborador ao encerrar seu expediente tem uma família e pessoas que lhe amam o aguardando.

Manter um ambiente seguro influencia diretamente na redução de custos futuros, como processos judiciais, gastos em tratamentos de colaboradores e aumenta significativamente a produtividade.

Doença profissional e doença do trabalho

 Para entendimento aprofundado das doenças que envolvem o trabalho, é necessário compreender suas distinções, para simplificar podemos pautar da seguinte forma:

  • Doença profissional: é toda e qualquer doença que tem relação direta com o exercício daquele indivíduo dentro da organização. Um exemplo é a função de soldador. É característica desta profissão apresentar cataratas por causa da luz que emana constantemente ao exercitar o ofício.
  • Doença do trabalho: é toda e qualquer doença que tem uma relação indireta com o exercício daquele indivíduo dentro da organização. É uma doença que ocorre por decorrência do ambiente, como por exemplo o mesmo soldador, que não tem relação nenhuma com outras funções de maquinário na empresa, pode apresentar perda auditiva por desfecho de ruídos acima do que é liberado, mesmo não tendo ligação com o serviço que lhe é entregue, mas pelo simples fato de estar presente no mesmo ambiente.

Acidente de trabalho – típico-  tropeços

 A maior parte das organizações de call center’s se estabelecem em um ambiente com muitos prédios, salas, escadarias, catracas de segurança com crachás que hora funcionam e hora não, bancos e mesas que atendem inúmeros indivíduos em seus horários de intervalos. Quando os funcionários tiram seus minutos para as curtas pausas, correm para que não seja descontado de seus salários o tempo excedente, de escada para escada, esbarrando um no outro,  gerando empurrões e até mesmo tropeços nos degraus que podem variar de um incidente para um acidente grave.  

A prevenção destes tropeços pode se iniciar com a conscientização do perigo que de início não parece ameaçador, mas é necessária atenção, a proibição “proibido correr pela empresa” sinalizada em todos os ambientes e principalmente nas escadas. É de grande importância como reforço de informação diária. Uma forma de diminuir os incidentes, é relevar ou negociar de forma considerável estes poucos minutos de atraso. 

Acidente de trabalho – típico – queda nas cadeiras

Um acidente recorrente nas P.A’s são operadores que se acidentam com as cadeiras, ocorrem quase sempre por causa de uma postura incorreta ou até mesmo uma agitação exagerada em uma cadeira. Pode ser “culpa” do próprio profissional que não se sentou como deveria ou cadeiras velhas e mal parafusadas. A forma correta de se evitar essas quedas é primeiramente instrução correta de postura, podendo ser apresentada por meio de vídeos informativos no período de treinamento. Também realizarem a manutenção das cadeiras com o reforço dos parafusos e uma checagem rápida para conferir a funcionalidade, se ainda se encontram aptas para o uso.

Doença profissional – Perda auditiva  

A perda da audição no profissional de SAC se dá por decorrência da exposição diária de diferentes ruídos acima de 80 decibéis por um longo período de tempo.

O operador de telemarketing precisa lembrar de sempre revezar o lado de colocação do fone, do ouvido direito para o esquerdo e vice-versa. Além disso, precisa dar pausas de pelo menos 10 minutos para cada hora de trabalho; e manter o volume do fone baixo, em torno de 60 decibéis, nível normal de uma conversa. Precisa também realizar exames audiométricos anualmente para checar seu nível de audição.

Uma boa forma de evitar o problema é o uso duma tecnologia que possa se adaptar em todas as vaias de atendimento, a inteligência passaria a minimizar os ruídos e liberar as chamadas com o volume tolerável para a audição humana, além disto em todas as vezes que o operador for efetuar a ação de aumentar o volume, ser informado qual é o limite suportável para manter sua saúde auditiva, esta tecnologia já é apresentada em muitos celulares, que permitem aos usuários uma noção maior do que é prejudicial ou não.

O empregador precisa ficar atento. A perda auditiva pode gerar uma indenização por acidente de trabalho, se for comprovado que o dano foi causado por causa do tipo de trabalho executado. Muitos trabalhadores já conseguiram indenização na Justiça. Segundo o art. 20 da Lei nº 8.213/91, a redução de audição em qualquer ouvido constitui doença do trabalho. Deste modo, é necessário adequar ferramentas e ambientes de trabalho à proteção auditiva do trabalhador.

Doença profissional – Síndrome de burnout 

A síndrome de burnout no profissional de SAC se dá por decorrência ao estresse excessivo, pressão sobre metas e horários, críticas diárias, reclamações e ofensas, entre tantos outros fatores que desencadeiam o esgotamento mental.

Para se prevenir a síndrome de burnout como muitas outras doenças da mente (depressão, síndrome do pânico, ansiedade etc.) é necessário um trabalho em conjunto, empresa, funcionário e colegas de trabalho. O ponto inicial é a informação, muitas pessoas conhecem bem pouco sobre tais doenças e o conhecimento a respeito de causas e sintomas pode ajudar a se reconhecerem diante de situações parecidas e procurarem ajuda, é muito importante que as empresas que estendam esta mão ao seu colaborador, o instruindo e mostrando que todos estão dispostos a ouvir e ajudar. 

A maioria das organizações já oferecem convênios que garantem um acompanhamento médico. Mesmo assim em vários call centers, onde o estresse é fator principal, existem muitos relatos de pessoas que perdem seu controle emocional, se desconectam de suas P.A’s em plantão e abandonam o posto em período de trabalho. Uma boa opção de auxílio a estes colaboradores é a presença de um profissional da área de psicologia que estivesse à disposição para recebe-los em momentos difíceis, que necessitasse de um atendimento especializado.

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